Así lo establece el Estatuto del Consumidor expedido por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Los operadores tienen la obligación de establecer un canal de comunicación en Facebook y Twitter para recibir Peticiones, Quejas y Reclamos, PQR, de sus usuarios y estas, deben tener el mismo trato que tendría una PQR recibida por un medio tradicional como un call center o un centro físico de atención al cliente.

De hecho, quejarse públicamente en redes sociales, es más efectivo que hacerlo por teléfono. En una llamada, la inconformidad queda solo entre el agente y el usuario mientras que en Twitter o en Facebook, queda expuesta a cualquier persona.

Esto hace reaccionar a los operadores más rápidamente para cuidar su imagen, evitar comentarios negativos en público y reducir la posibilidad de retweets ode usuarios que se adhieran al conflicto con más mensajes.

PETICIONES

Cuando usted escribe su problema en el muro de Facebook de su proveedor de telecomunicaciones o lo cita en un mensaje de Tweet, el agente que maneja estas redes le enviará un mensaje público, bien dándole una instrucción precisa en caso de que se trate solo de una petición de información.

Por ejemplo: “¿Cómo debo marcar al exterior desde mi celular?”. En seguida recibirá una respuesta abierta de su operador.

QUEJAS O RECLAMOS

En caso de tratarse de una queja por mala prestación en el servicio o por fallas en la señal, o si es un reclamo por un error en la facturación, la persona encargada le pedirá que le envíe los datos en privado.

Si es vía Twitter, se dará cuenta de que de inmediato, el usuario de la compañía empezará a seguirlo o le hará un “Follow” y le indicará en un mensaje público que envíe sus datos como cédula o número de teléfono en un mensaje directo.

Para hacerlo, es necesario que usted también siga esa cuenta o le haga clic en “Follow”, de lo contrario no podrán intercambiar mensajes privados.

También pueden solicitarle un número telefónico para ponerse en contacto con usted y tratar de darle solución por este medio.

Esta solicitud de datos privados, le llegará el mismo día si lo hace en horas laborales, incluso en cuestión de minutos en el caso de los operadores más hábiles. A partir de ahí, el operador, por ley, tiene 15 días para resolver el problema.

En caso de no hacerlo, se entenderá que le dan la razón y tiene derecho a reclamar que fallen a su favor.

Las respuestas por esta vía son más eficientes y mientras se lleva a cabo el proceso, la empresa le estará enviando mensajes recordándole que están trabajando para resolver su caso.

CUENTAS A SEGUIR

Estas son las cuentas de servicio al cliente de los principales operadores de telecomunicaciones en Colombia: